昆士蘭大學(xué)MKT課程MKTG7504從管理服務(wù)質(zhì)量的核心角度深入探討了服務(wù)營(yíng)銷策略。課程介紹了客戶和服務(wù)提供商的角色，以及他們?cè)趯?shí)現(xiàn)更高服務(wù)質(zhì)量方面的互動(dòng)，從而提高客戶對(duì)服務(wù)提供商的滿意度和忠誠(chéng)度。這門課涉及一個(gè)Major Project，要求學(xué)生完成一份服務(wù)策略分析報(bào)告。這份報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？

以下部分列出的要點(diǎn)提供了報(bào)告每個(gè)部分的內(nèi)容，同學(xué)不需要依次回答每個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題只是一個(gè)指南，以供同學(xué)思考該部分應(yīng)包含哪些內(nèi)容。

一、Industry Analysis

1、從服務(wù)營(yíng)銷的角度分析公司所處的行業(yè)，例如當(dāng)前趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)和技術(shù)力量(從廣義上考慮)。

2、“有形性”范圍內(nèi)，你會(huì)把這個(gè)行業(yè)定位在什么位置？為什么？

3、該行業(yè)面臨哪些獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷挑戰(zhàn)？

二、The Service Offering and The Customer Gap

1、簡(jiǎn)要介紹公司(提供非常簡(jiǎn)短的背景)。

2、描述并批判性分析你選擇的公司服務(wù)(使用服務(wù)營(yíng)銷理論和概念以及二手研究資料)。

3、公司服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)(客戶)是誰(shuí)？

4、對(duì)“客戶差距”進(jìn)行簡(jiǎn)短討論(這可以基于你的個(gè)人經(jīng)歷)。

5、公司對(duì)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望了解多少？

6、公司在多大程度上了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法？

三、Service Provider Gap 1: Listening Gap

1、市場(chǎng)研究方向：已經(jīng)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)量和類型是否足以理解客戶對(duì)服務(wù)的期望？公司是否在服務(wù)提供決策中使用這些信息？

2、向上溝通：經(jīng)理和顧客之間的互動(dòng)是否足以讓管理層了解顧客的期望？聯(lián)系人會(huì)告訴管理層客戶的期望嗎？

3、關(guān)系焦點(diǎn)：公司在多大程度上了解不同客戶群的期望？公司在多大程度上關(guān)注與客戶的關(guān)系而不是交易？

4、服務(wù)補(bǔ)救：組織的服務(wù)補(bǔ)救措施有多有效？組織對(duì)服務(wù)失敗的計(jì)劃做得如何？

四、Service Provider Gap 2: Service Design and Standards Gap

1、系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)：討論與貴公司服務(wù)相關(guān)的服務(wù)開(kāi)發(fā)/設(shè)計(jì)。公司的服務(wù)開(kāi)發(fā)流程有多有效？該公司/行業(yè)引入了哪些新的服務(wù)創(chuàng)新(使用適當(dāng)?shù)牟鍒D和/或例子)？討論這項(xiàng)/這些創(chuàng)新的成功/失敗。

2、存在客戶定義的標(biāo)準(zhǔn)：討論客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@與公司的服務(wù)相關(guān)。公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多有效？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否被定義為符合客戶期望？設(shè)定和跟蹤服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程有多有效？

3、適當(dāng)?shù)奈镒C和服務(wù)場(chǎng)景：公司的物理設(shè)施、設(shè)備和其他有形資產(chǎn)是否適合所提供的服務(wù)？公司的物理設(shè)施、設(shè)備和其他有形資產(chǎn)是否有吸引力和有效性？物證和服務(wù)景觀扮演什么角色(這里使用圖片可能會(huì)有幫助)？如何將服務(wù)場(chǎng)景作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源？

五、Service Provider Gap 3: Service Performance Gap

1、有效的人力資源政策：公司招聘、雇傭、培訓(xùn)、補(bǔ)償和授權(quán)員工的效率如何？員工、團(tuán)隊(duì)、單位和分支機(jī)構(gòu)之間的服務(wù)質(zhì)量交付是否一致？員工在合作生產(chǎn)服務(wù)中的角色是什么？

2、客戶有效履行角色：客戶在合作生產(chǎn)服務(wù)中的角色是什么？客戶了解他們的角色和職責(zé)嗎？

3、與服務(wù)中介的有效結(jié)合：如果相關(guān)，討論服務(wù)交付渠道，包括中介和電子渠道。服務(wù)中介與公司的一致性如何？各門店的服務(wù)質(zhì)量是否一致？

4、需求和能力的協(xié)調(diào)：討論該公司如何管理需求和產(chǎn)能。該公司能夠在多大程度上使供給與需求波動(dòng)相匹配？

六、Service Provider Gap 4: Communication Gap

1、整合服務(wù)營(yíng)銷傳播：分析和討論與公司服務(wù)相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷溝通。公司與客戶就將向他們提供什么進(jìn)行了怎樣的溝通？公司是否避免過(guò)度承諾和過(guò)度銷售？公司的不同部門之間的溝通如何，才能保證服務(wù)質(zhì)量與承諾的一致？

2、定價(jià)：分析和討論公司服務(wù)的定價(jià)。公司是否小心翼翼地不把價(jià)格定得太高，以至于提高了顧客的期望？公司的定價(jià)符合顧客對(duì)價(jià)值的看法嗎？

七、Service Quality Outcomes: Customer Satisfaction & Customer Loyalty & Profits

1、討論與公司服務(wù)相關(guān)的客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

2、哪種類型的顧客對(duì)這家公司忠誠(chéng)？為什么？

八、Services Marketing Recommendations

1、根據(jù)分析，這家公司的服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷方法的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？

2、根據(jù)分析，你認(rèn)為這家服務(wù)公司面臨哪些機(jī)會(huì)和威脅？

3、根據(jù)分析，你會(huì)為公司未來(lái)的成功提供什么建議？

最后，同學(xué)要注意，昆士蘭大學(xué)MKTG7504課程的服務(wù)策略分析報(bào)告應(yīng)該涵蓋以下幾個(gè)部分：Cover Page、Executive Summary、Table of Contents、Main Body、Conclusion、References、Appendices。